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法律专家 岳屾山：通过不正当手段，利用平台的“仅退款”规则来获取非法利益的“薅羊毛”行为，破坏了市场的公平竞争环境，也损害了消费者和商家的合法利益。可能还会引发社会道德风险，必须受到法律的规制和道德的谴责。从法律的角度上来讲，这种行为不仅是违背了民法典的诚实信用原则，在严重的时候甚至会触犯刑律，构成诈骗犯罪。
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对于此类现象，南开大学计算机学院教授刘晓光表示，目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统，其技术水平较低，语义理解能力不足，达不到客服工作的要求。目前，一些企业开始开发新一代智能客服，能较好地解决答非所问的问题，但目前的自然语言处理技术还难以精准理解和解析所有语言。“因此，要想让人工智能客服真正发挥效能，企业需加大研发投入，优化算法，使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。同时，监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查，定期对智能客服等应用进行服务质量评估。”刘晓光说。
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