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同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体，则要设置一键转人工服务。

　　　　二是个性化情智分析能力。人的情感表达具有个体差异，同样的表情或语句在不同个体、不同语境下的解读可能存在本质区别。因此，人工智能需要具备个性化情智分析能力，能够根据个体差异进行精准识别，避免情感误读。随着大模型、强化学习和超图计算等新技术的涌现与进步，人工智能显著提升了复杂数据分析能力，能够提供更加个性化的情感沟通功能。