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　　　　步入“一砖一石，众志成城”城砖展示厅，一面由700多块明城砖构成的“砖墙”格外引人注目。“妈妈快看，这块砖头上有个‘朱’字，制作这块砖的匠人和你的姓氏是一样的！”一名学生兴奋地说。原来，在“城墙百家姓”互动屏上输入姓氏，系统就会跳出几百年前同名同姓的制砖人，还会显示这块砖在“砖墙”上的位置。

当天，陈斌熟练地帮万老伯的预约号付费后，走最近的路到了二楼泌尿科。医生开好化验单后，陈斌立刻用纸笔记录了医嘱，并进一步与医生确认老人的身体恢复情况、下次的复诊时间和检查事项等。等待检验结果的40分钟里，陈斌不仅耐心地陪老人“拉家常”，还准备了充饥的小点心。“我们不仅需要掌握医疗救护知识，还要懂一些心理疏导的常识，为老人提供情绪价值。”复诊完成后，陪诊师将老人送回家，还通过微信向家属完整汇报就医流程和医嘱。

　　　　客服一头连着消费者，一头连着企业，承担着了解消费者感受、回应消费者诉求的职责，需要开展细致且有温度的沟通交流。因此，在人工智能技术尚不成熟的情况下，企业不能简单地用标准化、程式化的智能客服替代人工客服，以响应速度取代解决问题，而是要综合考虑智能客服与人工客服的平衡应用，通过二者分工配合，畅通企业与消费者的沟通渠道，为消费者提供优质、高效的服务体验。