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　　　　同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体，则要设置一键转人工服务。

患者的感受，有切实数据支撑。益阳市第一中医医院党委书记吴成跃介绍，在去年以来的整改中，医院对药品、耗材费用逐项审核，30多种耗材价格调下来了，检验样本外送项目收费价格较2023年也降低了10%。住院患者次均费用下降493.29元，下降比例达4.98%；门诊患者次均费用下降27.46元，下降比例达8.12%。

　　　　作为平安集团在医疗健康领域的旗舰级布局，平安好医生在过去10年里不断探索经营模式，并于2021年启动了战略深化2.0改革，主要目标是重新确立以金融客户和企业客户为中心的营销体系，弱化医药电商等战略协同性不足的板块。在这一战略方向的指引下，平安好医生不仅在财务层面实现了降本增效，还紧密融入平安集团“综合金融+医疗养老”战略，打通了医疗和养老的业务闭环。