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在苏号朋看来,如果全国各地的消费者必须到企业所在地法院提起诉讼,势必会增加消费者的维权成本,也变相排除或限制了消费者的权利,加重了消费者的责任。对此,2024年7月1日起实施的消费者权益保护法实施条例明确规定,经营者不得利用格式条款不合理地选择诉讼或者仲裁解决消费争议,这可以看作一种信号。有关机关可以针对这种管辖争议,探索通过修法或发布有关司法解释等方式,明确规定管辖地选择,共同维护消费者合法权益。
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同时要合理分配AI客服和人工客服的占比,明确AI客服和人工客服分工及职责边界,比如,常规性咨询由AI客服回复,涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决,更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体,则要设置一键转人工服务。
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