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来自云南的顾星在某短视频软件看微短剧时遭遇重复充值。“我想看的剧大约有60集，免费看了七八集后给出了‘解锁全集’的支付选项，于是我花了12元解锁全集。可当天支付后，我看了20集又看不了，平台让我继续充钱，再次购买全集还需要支付和第一次相同的费用。”

　　　　对于此类现象，南开大学计算机学院教授刘晓光表示，目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统，其技术水平较低，语义理解能力不足，达不到客服工作的要求。目前，一些企业开始开发新一代智能客服，能较好地解决答非所问的问题，但目前的自然语言处理技术还难以精准理解和解析所有语言。“因此，要想让人工智能客服真正发挥效能，企业需加大研发投入，优化算法，使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。同时，监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查，定期对智能客服等应用进行服务质量评估。”刘晓光说。