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随着智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域，不熟悉电子产品的老年人更觉困难。北京市读者刘女士最近拨通了某三甲医院的客服电话，直接被接入智能客服。她先描述了一番自己的问题，智能客服答非所问。“我想转人工客服，却不知道如何转入。智能客服的介绍里完全没有转入人工客服的指令。后来孩子才告诉我，要不断说‘人工客服’才有可能转入人工客服。”刘女士不禁感慨，“对患者来说，医院的智能客服，不仅没有提高服务效率，反而更麻烦了。如果遇到紧急情况，老年人都不知道要怎么办。”
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那段时间，张雪挂过复旦大学附属儿科医院神经内科所有医生的号，“就想有一个医生告诉我，我的孩子没有问题”。医院通知家属有专家会诊，无论什么时间，张雪是那个随时都能来的人。有时，张雪就静静坐在诊室外面，不吭声，也不挂号，“坐在那里会觉得很安全”。
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