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智能客服背后往往只有一些预设好的回答模板，智能客服无法回复预录信息外的问题，很难满足消费者的特定需求。在社交平台上，网友总结出了许多应对智能客服的“攻略”。比如，输入敏感词、咨询贵重商品，往往就能在短时间内接通人工客服。有时一个账号在联系人工客服时显示长时间排队，换一个账号就可能“秒通”。这些“攻略”从侧面反映出消费者对智能客服的感受不佳。

　　　　王佳莉和同伴们眼中的列车长孙颖“像定心丸，让大家觉得放心和专业”，“她不会因为谁做错一件事就批评打压、全盘否定，而是手把手地教、‘一对一’地学，为大家提供足够的‘情绪价值’，带领大家在不经意间将这种与人相处的平淡美好传递到旅客”。