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在平台购买机票，却在不知情的情况下“被搭售”外卖服务包；在线订酒店后突然被取消，再预订发现“大涨价”；酒店名称后被标注五星图形，实际却非五星级酒店……北京互联网法院（以下简称“北互”）日前发布在线文旅消费案件审理情况及典型案例，披露了上述问题。
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记者在调查采访时还发现，有些商家不仅过度依赖AI客服，还将人工客服采取外包形式交给第三方客服公司运营。这些客服公司的客服人员往往掌握的产品信息不全面，权限也不高，往往无法有效回答提问、解决问题。比如，记者在某电商平台的品牌运动店里询问一双运动鞋“鞋底多厚”时，人工客服也回答不上来。
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