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陈怡绮很少讲理论，她说沟通的底层逻辑“三五分钟就可以讲完”。课堂主要用来做情境模拟和讨论复盘。老师设定常见的医患相处情境，如询问患者病史、给患者的伤口清创、纾解排队矛盾等，让学生通过角色扮演来体会、处理。
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同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体，则要设置一键转人工服务。
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