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在陕西省一家事业单位工作的吴宇智非常喜欢收集搞笑的表情包和视频，此外，“遇到一些感觉对工作有帮助的学习类视频，也会第一时间保存下来。最近开始学做饭，又收藏了许多美食教程类视频”。吴宇智从未清理过聊天记录，“现在聊天记录也可以作为法律证据了，万一遇到麻烦也是保护自己的一种手段”。

　　　　对于此类现象，南开大学计算机学院教授刘晓光表示，目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统，其技术水平较低，语义理解能力不足，达不到客服工作的要求。目前，一些企业开始开发新一代智能客服，能较好地解决答非所问的问题，但目前的自然语言处理技术还难以精准理解和解析所有语言。“因此，要想让人工智能客服真正发挥效能，企业需加大研发投入，优化算法，使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。同时，监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查，定期对智能客服等应用进行服务质量评估。”刘晓光说。