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“我们作为商家,也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者,随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升,订单量大幅增长,且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求,若考核分数低,平台会采取一些限制措施,回复不及时,消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复,成本太高,因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服,同时设置人工客服作为辅助,达到“降本增效”目的。
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为妥善解决在线文化旅游消费纠纷,北京互联网法院建议平台履行主体责任,完善管理机制,经营者诚信合法经营,提升服务水平。消费者要提升法律意识,依法理性维权。同时,探索构建协同工作机制,合力保障在线文旅健康发展。
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