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浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

　　　　按照《网络交易平台经营者服务协议和交易规则合规指引》的要求，网络交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者的身份、地址、联系方式、行政许可等主体信息进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次。鼓励网络交易平台经营者根据平台内经营者的投诉举报、违法违规处置、消费者信用评价等情况，对平台内经营者信用状况进行评价、公示与分类管理。