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同时要合理分配AI客服和人工客服的占比,明确AI客服和人工客服分工及职责边界,比如,常规性咨询由AI客服回复,涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决,更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体,则要设置一键转人工服务。
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因多次配合客服取证,张女士扫描该防伪码已超过五次,界面已显示“此防伪码已被查询5次以上,若非本人操作,请留意您的产品是否在官方渠道购买”。然而,客服此时却回复称:“先用扫一扫会提示正品,并且进入正品验证码的界面。这个界面再次扫描就会提示已查询多次,官方旗舰店是保证正品的。”
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