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随着智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域，不熟悉电子产品的老年人更觉困难。北京市读者刘女士最近拨通了某三甲医院的客服电话，直接被接入智能客服。她先描述了一番自己的问题，智能客服答非所问。“我想转人工客服，却不知道如何转入。智能客服的介绍里完全没有转入人工客服的指令。后来孩子才告诉我，要不断说‘人工客服’才有可能转入人工客服。”刘女士不禁感慨，“对患者来说，医院的智能客服，不仅没有提高服务效率，反而更麻烦了。如果遇到紧急情况，老年人都不知道要怎么办。”
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而普通航空公司的“锁座”规则却是模糊的，一些航班上，大量座位被锁定，付费选座的价格和标准也随意变化。消费者在购买机票时，难以知道自己是否获得了合理的服务价值，不知道“锁座”比例是多少，自然也无法形成稳定预期。当消费者不得不额外花钱来获取原本属于“标配”的权益后，就会产生被剥夺感。这种人为制造信息差、逼迫消费者多花钱的做法，不仅令人失望，更直接戳中了消费者对于公平和透明的敏感神经。
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