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1月13日，淘宝判定许林购买的大衣为“疑似假货”，退货退款。但许林仍心存疑问。“既然是疑似假货，淘宝难道没有义务求证真假吗？”许林问，平台是依据什么判定卖家没有责任？为什么卖家给淘宝举证的生产许可证和品牌授权书都已过期，且存在生产授权商不符的情况，淘宝依然判定退货退款，他想知道依据是什么。
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记者在调查采访时还发现，有些商家不仅过度依赖AI客服，还将人工客服采取外包形式交给第三方客服公司运营。这些客服公司的客服人员往往掌握的产品信息不全面，权限也不高，往往无法有效回答提问、解决问题。比如，记者在某电商平台的品牌运动店里询问一双运动鞋“鞋底多厚”时，人工客服也回答不上来。
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