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对于此类现象,南开大学计算机学院教授刘晓光表示,目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统,其技术水平较低,语义理解能力不足,达不到客服工作的要求。目前,一些企业开始开发新一代智能客服,能较好地解决答非所问的问题,但目前的自然语言处理技术还难以精准理解和解析所有语言。“因此,要想让人工智能客服真正发挥效能,企业需加大研发投入,优化算法,使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。同时,监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道,加强对服务质量的监督检查,定期对智能客服等应用进行服务质量评估。”刘晓光说。
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田丰还特别强调,“现在对中小型AI企业来说,是一个难得的机会”。他说,如今算力门槛降低,中小企业可以在国产开源大模型的基础上,低成本“蒸馏”开发适合自己硬件终端的小模型、行业应用小模型等。同时,大厂会聚焦自己核心业务的AI升级,中小创企则可以聚焦垂直领域的训练数据加工、模型调优、AI项目交付服务等,“这样就可以躲开巨头的锋芒,或者成为巨头产业链、传统产业链上的一环”。
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