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　　　　随着智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域，不熟悉电子产品的老年人更觉困难。北京市读者刘女士最近拨通了某三甲医院的客服电话，直接被接入智能客服。她先描述了一番自己的问题，智能客服答非所问。“我想转人工客服，却不知道如何转入。智能客服的介绍里完全没有转入人工客服的指令。后来孩子才告诉我，要不断说‘人工客服’才有可能转入人工客服。”刘女士不禁感慨，“对患者来说，医院的智能客服，不仅没有提高服务效率，反而更麻烦了。如果遇到紧急情况，老年人都不知道要怎么办。”

在宋丽霞看来，这种与设备直接“对话”的操控方式，成功将她从复杂的手机功能中解放出来。从前，尽管她把手机APP全都切换成“长辈模式”，使用起来还是困难重重。“虽然字体更大、图标更醒目、功能更简洁了，还有贴心的操作提示，但对我这个年近七旬的用户来说，难度还是太大。现在简单多了，叫一声，服务就到！”宋丽霞说。

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