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同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体，则要设置一键转人工服务。
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受访者中，00后占19.0%，90后占46.5%，80后占28.6%，70后占4.9%，其他占1.0%。一线城市的占39.2%，二线城市的占35.6%，三四线城市的占20.5%，县城或城镇的占4.2%，农村的占0.5%。
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